Catalogue · PA for EXEC — la semaine type de l’assistante de direction

Répondre à un e-mail délicat (plainte)

Vous répondez à une plainte en reconnaissant le problème, en donnant une étape concrète et sans engagement que vous ne pouvez pas tenir.

OutlookJeudiIntermédiaire0:34Capsule 14 sur 23
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Les étapes

Le déroulé exact, dans l'ordre.

  1. 01

    Lisez la plainte et notez les trois faits : le problème, la demande, la promesse déjà faite si elle existe.

  2. 02

    Écrivez vous-même les trois premières lignes, puis demandez un coaching à Copilot.

  3. 03

    Appliquez une seule suggestion à la fois, et retirez toute promesse chiffrée absente de vos notes.

  4. 04

    Vérifiez que la réponse reconnaît le retard avant de l’envoyer.

Le prompt à copier

Mot pour mot, comme dans la vidéo.

Voici l’e-mail de plainte d’un client pour des présentoirs en retard. Rédige une réponse qui reconnaît le retard, annonce une reprise et propose un délai, sans inventer de promesse chiffrée.

Le réflexe à retenir

Le coaching améliore ce que vous avez écrit, il ne remplace pas votre réponse.

Point de vigilance

Ce que la vidéo ne vous cache pas.

Le coaching peut adoucir au point de supprimer la reconnaissance du problème : relisez la phrase qui accuse réception, elle doit rester.

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